今天是

国家邮政局召开2016年第四季度快递服务质量提升联席会议

    2017-01-22

  1月19日,国家邮政局召开2016年第四季度快递服务质量提升联席会议,切实推动快递企业提升服务质量。21家主要品牌快递企业相关负责人、国家邮政局市场监管司、邮政业消费者申诉中心、中国邮政快递报社和中国快递协会相关人员参加了会议。

  会上,天天、全峰品牌总部分别就2016年“双11”期间被央视曝光违规分拣等进行公开检讨,深入剖析原因,深刻反思教训,报告整改情况,并为给行业造成严重负面影响表示诚挚道歉。两家企业表态将严格按照相关法律法规和监管部门要求,全面加强内部管理,切实提升服务质量。

  会议从消费者申诉、邮政市场舆情监测、行政执法处罚、满意度调查和时限测试等五个维度对2016年各企业快递服务质量进行了综合分析,聚焦问题,提出改进要求。分析指出,2016年快递服务持续改善,呈现出稳中求进、向上向好的发展态势,邮政业消费者快递服务有效申诉同比下降4.7%,消费者对快递企业申诉处理结果的满意率为95.5%,上升一个百分点。快递服务总体满意度连续8年稳步提升,2016年得分74.7分,较2015年提升0.7分,其中公众满意度为80.5分。全国重点地区快递服务时限为58.71小时,72小时准时率为75.53%,均比2015年有所进步。但不容忽视的是,快递企业的服务质量与消费者的期望仍旧存在一定差距,快件末端投递服务、延误和丢失短少等问题依然突出,违规分拣、网点管理涣散、快件积压等频遭曝光。

  会议要求,一是要高度重视服务质量提升工作。各品牌快递企业要着眼企业自身前后变化,对标行业整体水平、行业标杆企业、消费者期待和社会需求,主动查摆问题,采取有效措施持续提升服务质量。二是要珍惜和用好联席会议这一平台。参会单位要充分做好准备工作,到会积极建言献策。进一步充实会议内容,优化工作模式,努力将联席会议打造成为聚焦服务质量提升的政企良性互动、多方积极参与的交流平台。对各企业存在的问题、企业提出的意见建议均要建立完善管理台账,强化督导落地。三是要传导责任和压力。各企业会后要针对存在的问题,深入分析原因、查找漏洞,明确问题所在的环节和岗位,制定有针对性的整改措施,明晰整改责任,跟踪整改效果,切实将服务质量提升的责任和压力在本品牌全网络内传导下去,实现落地见效。

  此外,国家邮政局介绍了快递绿色包装有关情况,听取了快递企业对邮政市场监管工作的意见和建议。

相关新闻
中华人民共和国国家邮政局 版权所有      备案序号:京ICP备08008301号
主办单位:中华人民共和国国家邮政局
State Post Bureau of The People's Republic of China